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持续优化客户体验——北大e世博北大方正人寿实施客户满意度项目

互联网的兴起不仅重塑了客户的行为习惯,还转变了客户对于企业服务的期望与标准。优质的客户体验正日益成为企业未来竞争与发展的“护城河”,对于金融保险行业而言也不例外。要赢得客户的“声音”与“忠诚”,要求保险企业在追求企业效益的同时,要更多聚焦于服务品质和质量提升。只有客户满意度水平得到持续上升,保险业务的发展壮大才可持续。为向客户提供更优质的保障产品和服务,北大方正人寿于2019年7月启动了“客户满意度项目”,同时将其定位成只有起点,没有终点的“2019+项目”。2021年北大方正人寿继续开展深耕运作的步履,牢固树立“以客户为中心”的经营理念,通过第二轮“监测-诊断-提升-追踪”项目闭环管理机制,持续满足客户的真实之需,为客户解忧,将客户满意度水平向更高层次发展。

精益求精,推动项目闭环运作优化内家功夫

2020年北大方正人寿客户满意度项目针对第一轮项目监测诊断后锁定的7类问题,在年底顺利完成优化方案的完成进度跟踪及最终完成优改。与此同时,在下半年开启第二轮项目闭环运作。在第二轮监测环节,通过多种调研途径并举方式收集了3000余份样本,再次聆听客户及代理人的声音与评价;在第二轮诊断环节,以机构走访形式,与多家机构的客户、代理人进行访谈,当面了解客户及代理人的真实需求和反馈;在项目提升环节,通过总分公司多轮的专项沟通,历时一个月,最终聚焦33个优改问题并制定了70+优改解决方案。而这些解决方案都将在2021年陆续按照计划实施,确保客户体验优化工作逐一落地。

此外,客户满意度项目通过收集、分析、解决日常影响客户体验的问题。截至2021年3月,项目累计完成200余项反馈问题的优化,其中包括系统类功能改善、客户触点服务环节优化等等,覆盖了客户保单旅程中的多个触点。特别是北大方正人寿官方公众号的微服务平台、代理人展业工具E销APP是移动端的重要服务窗口,作为客户体验优化的重要阵地,以精益求精的态度持续升级客户端与代理人端的两大平台功能。

总分联动,共创客户体验提升诚意之作

在“客户满意度项目”启动之初,公司成立客户满意度项目组。为更有效地提升客户满意度水平,北大方正人寿于2020年7月将项目运作职能进一步下沉至一线触点。从分公司层面,设立分公司的客户满意度项目组,完善公司客户满意度项目的组织架构,形成良性且积极的总分联动机制;搭建体验官体系,各分公司设立客户体验官与代理人体验官。2021年,体验官作为项目的窗口,继续积极收集一线真实的客户需求及声音,跟进推动问题优改进度。北大方正人寿通过专项的制度和体系建设,使“客户满意度项目”不再是空中楼阁,而是一个只为打造优质体验、可切实落地和可持续发展的诚意之作。

扩大圈层覆盖,让我们的服务被看见

2021年3月18日,北大方正人寿发布了2020《“7595”成长型客户健康保障与关爱绿皮书》。这也是继北大方正人寿推出2019《“7595”健康风险与保障绿皮书》之后,延续对“7595”人群的关爱和守护。“7595”成长型客户是市场的主流客户和关键力量,该群体保障意识相对充足、重视健康保障,已为自己或家人投保过不止一张保单,年缴保费已超万元,愿意投入更多的资金在健康保障上。北大方正人寿通过关注此类人群保障及健康管理需求,为其健康及品质生活持续助力。同时,北大方正人寿陆续发布了客户满意度项目的季度刊物,定期向客户与代理人公布最新客户活动,如FIT健步走城市PK赛、客户活动季开展等;更新客户满意度项目实施优化的最新动态;分享各分公司的优秀服务案例等,让客户与代理人实时了解公司的变化与成长。

公开资料显示,根据行业领先的保险公司经验证明,保费的增长和客户保持率的提升不仅在于提供有竞争力的定价产品,还在于提供卓越的端到端的服务体验。未来,北大方正人寿将以客户保单服务旅程为主线,借助多维数据倾听客户之声,找准客户旅程触点的痛点。通过优化与改造关键服务触点,持续推动服务流程的改善和体验优化,从而更好满足客户期望。

北大方正人寿有关负责人表示,客户的满意是我们持续进步的动力,任重而道远,北大方正人寿将努力不断改善客户体验,致力于为客户提供更多体验舒心、便捷的服务。

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